Disposez-vous d’un e-commerce via lequel vous proposez des offres et services, mais qui est sous la menace de perte de clientèle suite à des avis négatifs de certains clients ? Ceci représente un grand enjeu pour votre point de vente virtuel. Il importe de développer des comportements à même de sauvegarder vos clients. Si vous ne savez pas comment faire, cet article vous donne des idées.
Les bonnes attitudes face aux plaintes des clients
Lorsque vous ouvrez votre e-shop, soyez prêt à essuyer quotidiennement des avis défavorables pour vos offres et services. En effet, votre clientèle est composée de personnes qui ne voient pas les choses de la même manière. Soyez alors sûr de ne pas pouvoir satisfaire à 100% vos clients. Beaucoup vous jetteront des fleurs pendant que d’autres peignent en noir carrément votre activités. C’est le dernier cas qu’il faut apprendre à gérer avec méthode pour ne pas perdre la grande partie de la clientèle. Il s’agit d’être attentif aux plaintes de vos clients et surtout de ne pas opposer la violence. Prenez les avis négatifs de ceux-ci comme des opportunités d’améliorer vos prestations. Ainsi, apportez leur des réponses plutôt apaisantes en leur promettant de tout mettre en œuvre pour les satisfaire.
Les clients mécontents, comment gérer cela ?
En dépit de vos excuses, de vos appels au calme, etc., certains clients persisteront toujours dans leurs avis négatifs. Cela constitue un risque énorme de perte de nouveaux clients puisque la plupart des prospects s’appuient sur les avis des clients sur les offres et services du site e-commerce pour se décider. Il revient au personnel des relations clients d’entrer en contact avec ces clients pour écouter, cerner leurs attentes, leurs motivations. C’est dire que ce cas dépasse les compétences de l’équipe de vente et qu’il revient à la direction de l’e-shop de prendre les choses en main pour éviter des désagréments comme la perte inattendue de la clientèle. Vous devez donc apprendre à gérer le harcèlement de certains clients mécontents.
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